O Procon-SP lançou, nesta segunda‑feira (21), uma cartilha que reúne informações essenciais sobre os direitos de pessoas com deficiência nas relações de consumo. O material, disponível online e nas unidades de atendimento, orienta consumidores sobre acessibilidade, prioridade no atendimento e demais garantias previstas em lei, reforçando a importância do Dia Nacional de Luta da Pessoa com Deficiência.
Direitos fundamentais e atendimento prioritário
O Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto da Pessoa com Deficiência estabelecem que o usuário tem direito a atendimento preferencial em estabelecimentos comerciais, transportes públicos e serviços digitais. A cartilha explica, de forma prática, como solicitar esse atendimento e quais são as obrigações das empresas.
Entre as orientações, destaca‑se a necessidade de sinalização clara nas filas, a presença de funcionários treinados para oferecer auxílio e a garantia de que o consumidor pode exercer seu direito sem burocracia excessiva.
Para quem precisar registrar uma reclamação, o Procon‑SP indica os canais digitais, o telefone 151 e o atendimento presencial nas delegacias de polícia que contam com postos de apoio ao consumidor.
Acessibilidade nos estabelecimentos físicos
Os espaços comerciais devem adaptar suas instalações para garantir mobilidade e segurança a todos os clientes. A cartilha lista os principais itens que devem estar presentes, como rampas, corrimãos, sinalização tátil e pisos antiderrapantes.
- Provadores de roupas com portas largas e espaço de manobra para cadeirantes.
- Banheiros adaptados com barras de apoio, vasos sanitários elevados e pias acessíveis.
- Áreas de espera com assentos reservados e sinalização de prioridade.
Além disso, o documento orienta sobre a importância de treinar a equipe para reconhecer as necessidades específicas de cada cliente, evitando situações de constrangimento ou discriminação.
Empresas que não cumprirem as normas podem ser autuadas e obrigadas a reparar os danos causados, conforme previsto na legislação vigente.
Inclusão no comércio eletrônico
O ambiente virtual também está sujeito às exigências de acessibilidade. A cartilha destaca que sites e aplicativos de venda devem oferecer recursos como leitores de tela, contraste adequado e navegação simplificada.
Os consumidores com deficiência têm direito a pesquisar, comparar e comprar produtos com a mesma facilidade que os demais usuários. Isso inclui a possibilidade de acessar informações detalhadas sobre o produto, visualizar imagens com descrição alternativa e utilizar meios de pagamento adaptados.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve estar preparado para atender chamadas de usuários com necessidades especiais, oferecendo opções como chat por vídeo, atendimento por telefone com operadores treinados e respostas em linguagem de sinais.
Quando a plataforma não atender a esses requisitos, o consumidor pode registrar reclamação no Procon‑SP, que analisará a conduta da empresa e aplicará as sanções cabíveis.
Estatísticas e desafios persistentes
Em 2026, até o momento, o Procon‑SP recebeu 1.302 reclamações relacionadas à acessibilidade ou ao atendimento prioritário. Embora esse número seja menor que os 1.507 registros de 2025, ainda supera as 1.194 ocorrências de 2024, indicando que as barreiras ainda são frequentes.
Levantamentos realizados em 2020 e 2024 mostraram que consumidores com deficiência enfrentam obstáculos tanto em lojas físicas quanto em plataformas digitais, como falta de sinalização, ausência de adaptações estruturais e dificuldade de navegação online.
Esses dados reforçam a necessidade de divulgação ampla dos direitos previstos na Lei nº 8.078/1990 e na Lei nº 13.146/2015, bem como da própria cartilha, para que o consumidor saiba como agir quando seus direitos forem violados.
O Procon‑SP disponibiliza os resultados completos das pesquisas em seu site oficial, juntamente com orientações detalhadas sobre como buscar atendimento adequado e garantir a efetividade das garantias legais.
Para acessar a cartilha e demais materiais, basta entrar no portal do Procon‑SP ou visitar a sede, localizada na Rua Conselheiro Furtado, 503, no bairro da Liberdade, em São Paulo. Os postos de atendimento em delegacias de polícia também oferecem suporte presencial.
