O Governo Federal publicou nesta terça‑feira (13/10) o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. A medida determina que, ao menos 80% das ligações que solicitem atendimento humano sejam atendidas em até 20 segundos, e fixa um prazo máximo de cinco minutos para as demais chamadas. O objetivo central é garantir rapidez e eficiência ao consumidor, sobretudo em situações de urgência.
Novas exigências de tempo de atendimento
Com a publicação do decreto, as empresas que operam centrais de atendimento deverão rever seus processos internos. O limite de 20 segundos não se aplica apenas ao início da chamada, mas ao momento em que o consumidor solicita a intervenção de um operador real. Caso a ligação seja interrompida por falha técnica, a empresa tem até cinco minutos para restabelecer o contato.
Além do tempo de resposta, o texto da norma traz restrições ao número de níveis de menu. Os canais telefônicos e eletrônicos não podem ultrapassar cinco etapas antes de concluir a demanda do cliente. Essa limitação visa evitar a sensação de labirinto que costuma gerar frustração nos consumidores.
Outra novidade importante é a proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento. Seja na espera, seja na própria conversa, a inserção de propaganda é considerada violação da nova regra. As empresas precisarão adaptar seus scripts e sistemas de discagem automática para cumprir essa exigência.
Uso de IA e garantias ao consumidor
O decreto reconhece a utilidade de chatbots, assistentes virtuais e outras soluções de inteligência artificial (IA) para triagem e encaminhamento de solicitações. Contudo, a lei impõe que, ao solicitar atendimento humano, o consumidor receba informação clara sobre o tempo estimado de espera. Essa transparência ajuda a reduzir a ansiedade e a percepção de descaso.
Além da informação de tempo, a norma proíbe que o cliente tenha que repetir um problema já registrado. O registro feito pelo canal automatizado deve ser mantido e disponibilizado ao operador humano, que deve dar continuidade ao atendimento sem exigir nova explicação.
Para garantir que a IA não se torne um obstáculo, o decreto estabelece que o consumidor tem direito a uma opção de atendimento por pessoa real em qualquer ponto da jornada. Essa opção deve estar visível e acessível, sem a necessidade de percorrer vários menus.
- Chatbot realiza triagem inicial;
- Se o cliente solicitar, o sistema informa o tempo de espera;
- Operador humano assume a conversa mantendo o histórico;
- Proibição de repetir informações já fornecidas.
Essas diretrizes pretendem equilibrar a eficiência tecnológica com a necessidade de empatia e compreensão humana. A fiscalização será feita pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que receberá relatórios mensais das empresas para comprovar o cumprimento dos prazos.
Facilitação do cancelamento e fiscalização
Um dos pontos mais críticos abordados pelo decreto é a simplificação do cancelamento de serviços. A opção de encerramento deve aparecer em todos os níveis de atendimento eletrônico, inclusive nas interações via chat ou aplicativo. Essa medida segue tendência internacional, como a adotada recentemente pela prefeitura de Nova York.
O texto também determina que o pedido de cancelamento seja processado pelos mesmos canais usados para a contratação. Assim, se o cliente assinou um plano por telefone, poderá rescindir o contrato também por telefone, sem precisar migrar para outro canal.
Para reforçar a proteção ao consumidor, o decreto cria novos prazos para respostas a reclamações. As empresas têm até três dias úteis para responder a uma denúncia formalizada por meio do SAC, sob pena de multa administrativa.
Além das multas, o governo está preparando um sistema de auditoria digital que cruzará dados de chamadas, tempos de espera e índices de resolução. Essa ferramenta permitirá identificar rapidamente empresas que não cumprem os requisitos e aplicar sanções de forma mais ágil.
Com a entrada em vigor prevista para novembro, as organizações já iniciam treinamentos intensivos para operadores e ajustes nos sistemas de roteamento de chamadas. Muitos centros de contato estão investindo em softwares que medem em tempo real o tempo de espera e acionam alertas quando o limite de 20 segundos está próximo de ser ultrapassado.
Especialistas de mercado apontam que a mudança pode gerar um aumento inicial nos custos operacionais, mas que o ganho em satisfação do cliente tende a compensar o investimento. Estudos mostram que consumidores que recebem atendimento rápido têm maior propensão a permanecer leais à marca.
Em resumo, o Decreto nº 13.135/2026 traz uma série de obrigações que visam tornar o SAC mais humano, transparente e acessível. As empresas que adotarem as novas práticas poderão se destacar no mercado, enquanto as que não se adaptarem enfrentarão penalidades e perda de reputação.
Para o consumidor, a principal vantagem será a redução do tempo gasto ao telefone e a garantia de que sua solicitação será tratada por um ser humano quando necessário. A expectativa é que, nos próximos meses, o índice de abandono de chamadas diminua significativamente, refletindo um serviço de atendimento mais eficiente.
O governo reforça que a fiscalização será intensificada nos primeiros seis meses de vigência da norma, com auditorias surpresa e monitoramento de indicadores de qualidade. A Senacon disponibilizará um portal público onde os consumidores poderão consultar o desempenho das empresas em relação aos novos prazos.
Em última análise, a iniciativa representa um avanço importante na relação entre consumidores e fornecedores, alinhando tecnologia e direitos humanos em um ambiente regulatório mais moderno.
