A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou, nesta semana, alterações nas normas que regem o transporte aéreo de passageiros no Brasil. As novas regras entram em vigor 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União. O objetivo é ampliar a transparência e a assistência oferecida pelas companhias em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos.
Novas exigências de informação ao passageiro
Uma das principais mudanças obriga as empresas aéreas a comunicar, no momento da compra da passagem, que a operação pode sofrer alterações por motivos meteorológicos, de segurança ou operacionais. Essa informação deve constar de forma clara no contrato eletrônico ou impresso apresentado ao consumidor.
Além da divulgação pré‑compra, a companhia deve manter canais digitais (e‑mail, SMS, aplicativo e redes sociais) ativos para avisar o passageiro assim que houver conhecimento de qualquer problema que impacte o voo. A comunicação precisa incluir a previsão de novo horário, opções de reacomodação e orientações sobre como acessar a assistência material.
Para garantir que a mensagem chegue ao usuário, a ANAC recomenda que as empresas solicitem a atualização constante dos dados de contato, como telefone celular e endereço de e‑mail, durante o processo de check‑in e no portal de gerenciamento de reservas.
Assistência material ampliada
As regras de assistência material permanecem obrigatórias, mas foram detalhadas para cobrir diferentes tempos de espera. Após duas horas de atraso, a companhia deve oferecer alimentação adequada ao período de espera, podendo ser um voucher ou serviço de restaurante no aeroporto.
Se a espera ultrapassar quatro horas e for necessária pernoite, a empresa deve providenciar hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel. A escolha do hotel deve observar padrões de conforto compatíveis com a classe da passagem.
Em situações excepcionais, como falta de infraestrutura no aeroporto ou indisponibilidade de fornecedores locais, a assistência pode ser feita por reembolso. Nesses casos, o passageiro deve guardar comprovantes de despesas com alimentação, transporte e hospedagem para solicitar o ressarcimento.
- Alimentação: vouchers ou refeições no local;
- Hospedagem: hotel adequado à categoria da passagem;
- Transporte: traslado entre aeroporto e hotel;
- Reembolso: mediante apresentação de notas fiscais e comprovantes.
Os prazos para reembolso foram reduzidos: a companhia tem até 30 dias para efetuar o pagamento após a apresentação dos documentos, sob pena de multa administrativa.
Impactos e orientações para os viajantes
Com as mudanças, os passageiros passam a ter mais ferramentas para acompanhar a situação de seus voos. Manter os dados de contato atualizados e salvar os números de atendimento ao cliente das companhias são práticas recomendadas.
Em caso de atraso, o viajante deve solicitar o comprovante de registro da situação, que pode ser emitido pelo balcão da companhia ou enviado por mensagem eletrônica. Esse documento será essencial para eventual reclamação junto à ANAC ou ao Procon.
Quando houver cancelamento ou interrupção, o passageiro tem direito a escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem ou, se preferir, um crédito para uso futuro, desde que oferecido em condições equivalentes.
É importante observar que a assistência material não depende da causa do problema. Mesmo que o atraso seja causado por questões climáticas, a empresa continua responsável por fornecer alimentação, hospedagem ou reembolso, salvo situações de força maior reconhecidas pela autoridade.
Para registrar reclamações, o consumidor pode utilizar o site da ANAC (www.anac.gov.br), o aplicativo “Meu Bilhete” ou o canal de Ouvidoria. O registro deve conter número do voo, horário previsto, horário de partida real, descrição da falha e cópias dos comprovantes de gasto.
As novas normas também permitem que a ANAC autorize temporariamente formas alternativas de cumprimento da assistência, como parcerias com hotéis ou restaurantes próximos ao aeroporto, quando houver impacto generalizado na operação aérea.
Em resumo, a atualização regulatória fortalece a proteção ao consumidor, exige maior transparência das companhias e estabelece prazos mais rígidos para a prestação de assistência. Os passageiros que adotarem uma postura proativa – acompanhando informações, guardando documentos e conhecendo seus direitos – conseguirão lidar melhor com imprevistos durante suas viagens.
