A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) enviou, no dia 8 de setembro, uma carta ao presidente da Anatel pedindo que as regras de bloqueio de chamadas sejam reavaliadas. O documento destaca preocupações sobre a forma como as ferramentas antispam foram liberadas e solicita ajustes nos critérios de filtragem. A iniciativa ocorre enquanto operadoras como Vivo, Claro e TIM começam a oferecer o serviço ao público.
Motivações da ABT e principais críticas
A ABT argumenta que as normas atuais podem penalizar empresas que atuam dentro da legalidade, ao utilizar a classificação econômica dos chamadores como critério de bloqueio. Segundo a associação, esse método pode gerar restrições genéricas que atingem setores inteiros, dificultando a comunicação legítima com consumidores.
Além disso, a carta questiona a prática de ativação automática do antispam e o prazo de dez dias corridos para analisar pedidos de desbloqueio. Para o setor, esse tempo é excessivo, considerando a necessidade de respostas rápidas em campanhas de marketing e atendimento ao cliente.
Propostas apresentadas pela ABT
A entidade apresenta um conjunto de sugestões para tornar o sistema mais equilibrado e transparente. Entre as propostas, destacam‑se:
- Ampliar o debate setorial, envolvendo operadoras, entidades de defesa do consumidor e órgãos reguladores.
- Realizar consulta pública ampla sobre os critérios de bloqueio e os algoritmos utilizados.
- Adotar o padrão STIR/Shaken como solução técnica para validar a origem das chamadas.
- Rever a utilização da Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE) como fator determinante de bloqueio.
Essas medidas visam evitar bloqueios indiscriminados e garantir que empresas que cumprem as normas não sejam prejudicadas.
Implementação do antispam pelas operadoras
A Vivo foi a primeira operadora a ter seu serviço antispam liberado pela Anatel, após testes iniciados em 2024 e lançamento oficial em agosto de 2024. O recurso funciona de forma automática, filtrando chamadas antes que o telefone toque, e utiliza algoritmos que analisam o perfil de tráfego e a classificação econômica do chamador.
De acordo com a Vivo, órgãos públicos e serviços essenciais são excluídos da lista de restrição, garantindo que chamadas de emergência não sejam bloqueadas. O acesso ao recurso é gratuito e está disponível em todos os planos da operadora.
A Claro anunciou que disponibilizará o antispam a partir de 13 de setembro, enviando mensagens informativas aos seus clientes. Contudo, ainda não há detalhes claros sobre os parâmetros de filtragem adotados pela empresa.
A TIM também sinalizou interesse em oferecer a ferramenta, enviando SMS a alguns usuários e confirmando, por meio de apuração do Tecnoblog, que pretende incluir o serviço em sua rede nos próximos meses.
Desafios e controvérsias em torno da tecnologia
Apesar das vantagens de reduzir chamadas indesejadas, o antispam tem gerado controvérsias. Mais de dez processos foram protocolados na Anatel contra o serviço, incluindo um caso que bloqueou cerca de 25 mil números da Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo.
O bloqueio impactou campanhas de vacinação, comunicação com pacientes e outras atividades essenciais. A operadora responsável, a Vivo, afirmou que a restrição não afeta empresas que estejam em conformidade com as regras do antispam, mas o incidente evidenciou lacunas na definição de critérios de aceitação.
Outro ponto crítico é a falta de transparência sobre os parâmetros técnicos, como o volume de chamadas considerado aceitável para não ser classificado como spam. A Anatel exigiu da Vivo maior clareza nas informações divulgadas ao consumidor, mas o site da operadora ainda não detalha esses limites.
Impactos para o setor de telemarketing
Para as empresas de telemarketing, as novas regras representam um desafio operacional. O bloqueio automático pode impedir o contato com potenciais clientes, reduzindo a eficácia de campanhas de prospecção.
Ao mesmo tempo, a ABT reconhece que o uso de tecnologias avançadas, como o STIR/Shaken, pode melhorar a confiabilidade das chamadas e diminuir a incidência de fraudes. A adoção desses padrões poderia equilibrar a necessidade de proteção ao consumidor com a manutenção de canais de comunicação legítimos.
Por isso, a associação defende que a Anatel promova um ambiente regulatório que incentive a inovação tecnológica sem comprometer a competitividade do setor.
Próximos passos e expectativas
Com a carta já divulgada pelo Teletime, a expectativa é que a Anatel abra um período de consultas públicas para recolher opiniões de todos os interessados. A aprovação das propostas da ABT dependerá da capacidade da agência de conciliar os interesses de consumidores, operadoras e empresas de telemarketing.
Enquanto isso, as operadoras continuam a aprimorar seus algoritmos e a expandir o acesso ao antispam. A Vivo, por exemplo, pretende implementar o STIR/Shaken em 100% de sua rede nos próximos meses, buscando atender às exigências regulatórias e melhorar a experiência do usuário.
O debate está longe de terminar, e a forma como a Anatel ajustará as regras pode servir de modelo para outros países que enfrentam desafios semelhantes com chamadas indesejadas e fraudes telefônicas.
Em síntese, a solicitação da ABT destaca a necessidade de um equilíbrio entre proteção ao consumidor e viabilidade operacional das empresas de telemarketing, apontando para uma revisão criteriosa das normas antispam.
