O Procon-SP divulgou, nesta quinta‑feira, as mudanças trazidas pela Resolução nº 813/2026 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que entram em vigor a partir de 26 de outubro. As alterações impactam diretamente as condições gerais de transporte aéreo e trazem novos deveres de informação para as companhias, bem como direitos reforçados para os consumidores que enfrentam atrasos, cancelamentos ou preterição de embarque.
Principais mudanças nas obrigações das companhias aéreas
A nova norma determina que as empresas de aviação informem ao passageiro, de forma clara e acessível, qualquer ocorrência que altere o voo, assim que tomarem conhecimento. Essa comunicação deve ocorrer por todos os canais digitais disponíveis, como sites, aplicativos e redes sociais, e permanecer atualizada enquanto a situação perdurar.
Além disso, as informações devem conter a data e o horário da última atualização, permitindo que o consumidor acompanhe em tempo real a evolução do problema.
Os itens que precisam constar nas mensagens digitais são:
- Descrição da situação (atraso, cancelamento, interrupção ou preterição de embarque);
- Previsão atualizada de partida, quando houver;
- Alternativas de reacomodação, se aplicáveis;
- Opções de reembolso ou de prestação do serviço por outro meio de transporte;
- Procedimentos para obtenção de assistência material, como alimentação e hospedagem.
Essas exigências visam garantir transparência e reduzir a ansiedade dos passageiros, que muitas vezes ficam à mercê de informações escassas ou contraditórias.
Impactos das situações de caso fortuito e força maior
Um ponto crítico apontado pelo Procon‑SP refere‑se à interpretação das empresas sobre casos fortuitos ou de força maior, previstos no Código Brasileiro de Aeronáutica. Exemplos típicos incluem overbooking, manutenção não programada, checagem técnica, atrasos por excesso de tráfego aéreo e problemas logísticos.
Segundo o órgão de defesa do consumidor, o caso fortuito interno engloba eventos imprevisíveis, porém inerentes ao risco da atividade aérea. Mesmo nesses cenários, a responsabilidade da companhia não pode ser excluída automaticamente.
A resolução permite que as empresas aleguem força maior para se eximir de indenizações, o que pode gerar conflitos judiciais. O Procon‑SP alerta que essa interpretação pode representar um retrocesso para a defesa do consumidor, pois transfere ao passageiro a obrigação de aceitar possíveis interrupções sem garantias de compensação.
O órgão reforça que o contrato de transporte aéreo constitui obrigação de resultado. Assim, cabe à empresa adotar medidas para minimizar os efeitos de eventos imprevisíveis, como oferecer reacomodação rápida ou assistência material adequada.
Em caso de atraso, a nova norma fixa o prazo máximo de sete dias para que a companhia efetue o reembolso das despesas comprovadas pelo passageiro, como alimentação, transporte terrestre e hospedagem.
Orientações práticas para os passageiros
Para que os consumidores aproveitem os novos direitos, o Procon‑SP recomenda atenção redobrada no momento da compra da passagem. É fundamental ler as cláusulas contratuais e observar se a empresa informa, de forma prévia, a possibilidade de interrupções por fatores operacionais ou exigências de segurança.
Ao enfrentar atrasos ou cancelamentos, o passageiro deve reunir toda a documentação que comprove os gastos decorrentes do problema, como notas fiscais, recibos de alimentação, comprovantes de hospedagem e prints de mensagens da companhia.
Em seguida, o consumidor deve entrar em contato com a operadora, preferencialmente por canais digitais que registram a comunicação, e solicitar o reembolso ou a reacomodação, citando a Resolução nº 813/2026 como base legal.
Se a empresa não responder dentro do prazo de sete dias, o passageiro pode recorrer ao Procon‑SP ou ao Juizado Especial Cível, apresentando a documentação coletada e a comprovação da tentativa de solução amigável.
Além disso, a entidade recomenda que os viajantes acompanhem as atualizações nos canais oficiais da companhia, como aplicativos e redes sociais, para receber informações em tempo real sobre a situação do voo.
Em situações de preterição de embarque, o consumidor tem direito a assistência material, reacomodação em outro voo ou reembolso integral, conforme a escolha feita no momento da notificação.
O Procon‑SP continuará monitorando a aplicação da Resolução 813/2026 e atuará para garantir que as empresas cumpram as obrigações de comunicação e compensação, protegendo os direitos dos passageiros.
