A partir desta segunda‑feira, 2 de novembro de 2024, entram em vigor as novas normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o território nacional. As regras, estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, exigem que as empresas atendam, em pelo menos 80 % das chamadas, a solicitação de contato humano em até 20 segundos.
Objetivo central das novas diretrizes
O principal propósito do decreto é elevar a qualidade do atendimento ao consumidor, garantindo rapidez e presença de um operador real quando o cliente assim desejar. Essa medida surge como resposta a reclamações recorrentes sobre respostas automatizadas e tempos de espera excessivos nas linhas de suporte.
Além de melhorar a experiência do usuário, a norma busca uniformizar procedimentos entre diferentes setores regulados, como telecomunicações, energia elétrica, instituições financeiras e companhias aéreas. Ao criar um padrão nacional, o governo pretende reduzir disparidades regionais e fortalecer a confiança do público nas empresas.
Principais mudanças operacionais
Para atender à exigência de 80 % de chamadas com resposta humana em até 20 segundos, as organizações deverão revisar seus roteiros de atendimento, investir em treinamento de agentes e adaptar sistemas de discagem automática. O tempo de cinco minutos para o atendimento humano nas demandas restantes também foi definido para evitar longas esperas.
O horário de funcionamento do SAC foi ampliado: o atendimento telefônico deve estar disponível, no mínimo, das 8 h às 20 h, todos os dias da semana, inclusive finais de semana e feriados. Caso a chamada seja interrompida antes da conclusão, a empresa tem o dever de devolver a ligação em até cinco minutos.
Nos canais digitais, como chats online e aplicativos de mensagem (por exemplo, WhatsApp), a regra de tempo de resposta humana segue o mesmo padrão de 20 segundos para solicitações imediatas e cinco minutos para demais questões, sempre dentro do intervalo das 8 h às 20 h.
Exceções e regulamentações setoriais
Algumas empresas não se submetem integralmente a esses prazos porque já possuem normas específicas definidas por suas agências reguladoras. Por exemplo, operadoras de telefonia que seguem as diretrizes da Anatel ou bancos regulados pelo Banco Central podem ter requisitos diferentes, que prevalecem sobre o decreto geral.
Entretanto, mesmo nas exceções, a obrigação de devolver chamadas interrompidas em até cinco minutos permanece válida, assegurando que o consumidor não fique sem solução por falta de contato.
As organizações que não cumprirem as novas exigências poderão ser autuadas, com multas que variam de acordo com a gravidade da infração e o porte da empresa, conforme previsto na legislação complementar.
Checklist das novas obrigações
- Atender 80 % das ligações com operador humano em até 20 segundos, quando solicitado.
- Oferecer atendimento humano em até cinco minutos para as demais chamadas.
- Manter o serviço ativo das 8 h às 20 h, todos os dias.
- Retornar ligações interrompidas em até cinco minutos.
- Garantir tempo de resposta semelhante em chats e aplicativos de mensagem.
Impactos esperados no mercado
Especialistas apontam que a padronização deve gerar maior competitividade entre as empresas, que precisarão otimizar processos internos para não incorrer em multas. A expectativa é que, ao melhorar a eficiência do SAC, aumente a satisfação do cliente e, consequentemente, a fidelização.
Além disso, o setor de tecnologia tem sido impulsionado a desenvolver soluções de IA que auxiliem operadores humanos, sem substituir o contato direto, mas sim agilizando a triagem e encaminhamento de demandas.
Para o consumidor, a mudança representa um direito mais concreto de ser atendido rapidamente por uma pessoa, reduzindo a frustração causada por sistemas automatizados que muitas vezes não compreendem a complexidade das solicitações.
Em resumo, as novas regras de SAC, ao combinar prazos rigorosos, horário ampliado e obrigatoriedade de contato humano, buscam transformar a experiência de atendimento ao consumidor em um elemento de valor estratégico para as empresas brasileiras.
