Os caixas de autoatendimento estão perdendo espaço nas lojas dos Estados Unidos, conforme dados divulgados em 2024. A pesquisa Voice of the Retail Industry, realizada no início deste ano, revelou que apenas 36% dos comerciantes ainda consideram a tecnologia relevante. O declínio ocorre em meio ao aumento de funcionários dedicados ao processo de self‑checkout em grandes redes como Walmart e Costco.
Queda de adoção nos Estados Unidos
A pesquisa setorial mostrou uma queda de sete pontos percentuais em relação a 2025, indicando que a confiança dos varejistas norte‑americanos na solução está em retração. Esse recuo foi acompanhado por um crescimento inesperado no número de colaboradores alocados para supervisionar os terminais de autoatendimento, sobretudo em supermercados de grande porte.
Além do aspecto operacional, o fechamento das lojas automatizadas da Amazon, iniciado em 2024, reforçou a percepção de que a tecnologia pode facilitar a prática de furtos. Embora o impacto financeiro seja menor que o dos roubos tradicionais, a perda de receita gerada por clientes que simplesmente retiram produtos sem pagar tornou‑se um ponto crítico para os investidores.
Os dados também apontam que, apesar da diminuição do interesse, tecnologias auxiliares como etiquetas eletrônicas e painéis de pedidos prontos ganharam destaque. Em 2024, 46% dos empresários norte‑americanos declararam preferência por essas ferramentas, frente a 35% em 2025 para etiquetas eletrônicas e 37% para painéis de pedidos.
Cenário brasileiro: alta demanda por autoatendimento
No Brasil, a situação segue oposta. Uma pesquisa divulgada pela Globo neste ano mostrou que 63% dos consumidores utilizam caixas de autoatendimento regularmente. Mesmo com esse número expressivo, a maioria ainda prefere o atendimento humano, com 56% dos entrevistados indicando essa preferência.
Os brasileiros apontam a praticidade e a economia de tempo como os principais atrativos da solução, sobretudo para compras de poucos itens. Contudo, 70% dos participantes relataram insatisfação com a qualidade da tecnologia, citando lentidão, falhas de leitura e falta de suporte ao cliente como os principais problemas.
Outro ponto relevante é a forma de pagamento. Enquanto apenas 9% utilizam o autoatendimento para evitar interação com funcionários, 37% evitam o serviço porque ele aceita apenas cartões ou Pix, excluindo o pagamento em espécie.
Desafios e perspectivas para o futuro
Os principais desafios para a consolidação dos caixas de autoatendimento giram em torno da confiabilidade dos sistemas e da aceitação pelos funcionários. Nos EUA, leitores de códigos de barras (56%) e softwares de contabilidade (55%) continuam como as tecnologias mais adotadas, indicando que a automação parcial ainda é valorizada.
Para reverter a tendência de queda, especialistas sugerem investimentos em inteligência artificial capaz de detectar comportamentos suspeitos em tempo real, além de interfaces mais intuitivas que reduzam a taxa de erro nas transações.
Ao mesmo tempo, a combinação de autoatendimento com suporte humano on‑demand pode atender à demanda de consumidores que desejam rapidez, mas ainda valorizam a segurança de um atendente. Essa abordagem híbrida tem sido testada em alguns supermercados europeus, com resultados promissores.
- Melhorar a leitura de códigos de barras e QR Codes;
- Integrar sistemas de pagamento em dinheiro via máquinas de troco;
- Implementar monitoramento por IA para prevenir furtos;
- Oferecer assistência remota ao cliente em tempo real.
Em síntese, enquanto o mercado norte‑americano demonstra ceticismo crescente em relação ao autoatendimento, o Brasil mantém um cenário favorável, impulsionado por consumidores que buscam rapidez e conveniência. A chave para o sucesso futuro reside em equilibrar automação avançada com suporte humano, garantindo segurança, eficiência e satisfação do cliente.
