Em agosto de 2024, um levantamento realizado pela Smollan revelou que 76% dos brasileiros já viram um produto nas lojas físicas e concluíram a compra pela internet. O estudo, que entrevistou 1.828 consumidores em 156 cidades de 25 estados, evidencia a crescente integração entre os ambientes offline e online.
A mudança de comportamento do consumidor
O varejo tradicional tem sentido a pressão de um público que pesquisa preços na web, visita o ponto de venda para tocar o produto e, muitas vezes, finaliza a transação digitalmente. Esse padrão, conhecido como showrooming, reflete a busca por segurança, experiência tátil e conveniência simultâneas.
Além da questão prática, o cenário econômico – juros altos e crédito caro – limita o poder de compra das famílias, tornando a comparação de preços online um passo quase obrigatório. Ainda assim, a visita à loja física continua relevante, pois oferece a possibilidade de experimentar, validar a qualidade e receber atendimento personalizado.
Os consumidores dividem suas preferências por categoria. No segmento de eletrônicos, por exemplo, a decisão costuma ser mais equilibrada entre preço e experiência, enquanto em moda ou alimentos a presença física tem peso maior.
Dados da pesquisa Smollan
Os números da Smollan trazem detalhes que ajudam a entender a jornada de compra híbrida. Entre os entrevistados, 46,1% afirmaram que a experiência presencial é um fator decisivo para ir ao ponto de venda, e 29,2% destacaram a vantagem de sair da loja com o produto em mãos.
Quando se trata de critérios de escolha, 77,7% dos participantes apontaram o preço como o elemento mais importante, seguidos por promoções (61,1%) e marca (41,1%). A disponibilidade do produto (23,2%) e a qualidade do atendimento (20,6%) também apareceram nas respostas.
Além disso, 59,6% dos consumidores disseram que as ofertas promocionais são o principal atrativo dentro da loja. Essa constatação indica que, embora o preço seja comparado facilmente online, as promoções físicas ainda conseguem chamar a atenção e influenciar a decisão final.
- Preço: 77,7%
- Promoções: 61,1%
- Marca: 41,1%
- Disponibilidade: 23,2%
- Atendimento: 20,6%
Renato Vechiatto, COO da Smollan para a América Latina, ressalta que o digital mudou a forma como o consumidor chega à loja, mas não diminuiu a capacidade do ponto de venda de influenciar a escolha. Ele defende que os canais não precisam competir, e sim se complementar.
Estrategias para integrar canais físicos e digitais
Para transformar o showrooming em oportunidade, os varejistas podem adotar três linhas de ação principais. Primeiro, usar a loja como palco para experiências que o e‑commerce não oferece – como demonstrações ao vivo, consultoria personalizada e eventos exclusivos.
Segundo, garantir que o preço online seja competitivo. Quando a loja não consegue igualar o valor encontrado na internet, é essencial oferecer benefícios adicionais, como garantia estendida, entrega rápida ou programas de fidelidade.
Terceiro, investir em tecnologia omnichannel que permita ao cliente verificar o estoque em tempo real, reservar itens para retirada na loja e receber recomendações baseadas no histórico de navegação.
Algumas práticas que já mostram resultados positivos incluem:
- Implementação de quiosques digitais dentro da loja para comparar preços e ler avaliações.
- Treinamento de equipes de venda para atuar como consultores, ajudando a reduzir a insegurança do comprador.
- Criação de campanhas de preço “match” que garantam ao cliente o melhor preço encontrado online.
- Uso de aplicativos móveis que enviem notificações de ofertas exclusivas quando o consumidor estiver próximo ao ponto de venda.
Ao alinhar esses esforços, a loja física deixa de ser apenas um ponto de exposição e passa a ser um hub de conversão, capaz de transformar a curiosidade gerada online em compra efetiva.
Em resumo, o panorama atual aponta para uma jornada de compra cada vez mais fluida, onde o consumidor transita livremente entre o mundo físico e o digital. A chave para o sucesso está em reconhecer o valor de cada canal e criar sinergias que atendam às necessidades de preço, experiência e conveniência.
