O novo Decreto 13.135/2026 entra em vigor nesta segunda‑feira, impondo a extensão do horário de funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de oito para doze horas diárias, das 8h às 20h, todos os dias da semana. A medida afeta todo o território nacional, abrangendo tanto centrais telefônicas quanto plataformas digitais como aplicativos, chats e mensagens instantâneas.
Ampliação do horário de atendimento
A obrigatoriedade de manter o SAC aberto por doze horas contínuas tem como objetivo principal garantir ao consumidor um canal de contato mais acessível e imediato. Antes, o atendimento era limitado a um período de oito horas, o que gerava filas e insatisfação em momentos críticos, como falhas de serviço ou cobranças indevidas.
Com a nova regra, as empresas deverão organizar turnos de trabalho que cubram a manhã, tarde e início da noite, assegurando que nenhum cliente fique sem resposta durante o horário estendido. Essa mudança também inclui a necessidade de disponibilizar equipes qualificadas para operar canais digitais, que têm se tornado cada vez mais populares entre os usuários.
Para cumprir a norma, as organizações precisarão adaptar seus sistemas de roteamento de chamadas, investir em softwares de gestão de conversas e ampliar a infraestrutura de servidores que suportam chats e mensagens. O compliance será fiscalizado pelos órgãos de defesa do consumidor, que poderão aplicar multas em caso de descumprimento.
Impacto no mercado de trabalho
Segundo projeções da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a expansão do horário do SAC deve gerar entre 80 mil e 100 mil novas vagas de atendente em todo o país. A maior parte dessas oportunidades surgirá em setores regulados, como telecomunicações, instituições financeiras, energia elétrica e operadoras de saúde.
Esses segmentos deverão aumentar sua força de trabalho em cerca de 20% a 25% para atender às exigências do decreto. Isso significa que milhares de profissionais serão contratados para cobrir turnos noturnos e fins de semana, ampliando a oferta de empregos formais com carteira assinada.
O diretor executivo da ABT, Gustavo Faria, destacou que a medida reforça o papel do setor como motor de inclusão produtiva: “Oferecemos a muitos brasileiros o primeiro emprego com carteira assinada, com formação e perspectiva de crescimento”.
Atualmente, o SAC emprega aproximadamente 1,4 milhão de pessoas no Brasil, sendo que 70% desses trabalhadores são mulheres. A região Nordeste já responde por mais de 30% das contratações, o que pode ser potencializado com as novas vagas.
- Telecomunicações
- Instituições financeiras
- Setor elétrico
- Operadoras de saúde
Além das vagas de atendimento, a norma cria demanda por cargos de supervisão, treinamento e tecnologia da informação, ampliando ainda mais o leque de oportunidades. Empresas que já possuíam políticas de diversidade e inclusão podem se beneficiar ao atrair talentos de diferentes perfis.
Reações de especialistas e perspectivas futuras
Especialistas em direito do consumidor elogiam a iniciativa, argumentando que a ampliação do horário pode reduzir significativamente o número de reclamações não resolvidas e melhorar a reputação das marcas. Por outro lado, alguns sindicatos alertam para a necessidade de garantir condições de trabalho adequadas, como intervalos regulares e remuneração justa para os turnos estendidos.
Analistas de mercado apontam que a competitividade entre as empresas pode aumentar, já que aquelas que oferecerem um atendimento mais ágil e humano terão vantagem na conquista e retenção de clientes. A tecnologia de inteligência artificial, quando combinada com o contato humano, pode otimizar o fluxo de chamadas e melhorar a experiência do usuário.
Em termos de compliance, a Receita Federal e o Ministério da Economia devem monitorar a implementação do decreto por meio de auditorias e relatórios periódicos. As empresas que não se adequarem ao novo padrão podem enfrentar sanções que vão desde multas até a suspensão de licenças operacionais.
Para os consumidores, a expectativa é que o prazo maior de atendimento resulte em respostas mais rápidas, menos tempo de espera e maior transparência nas negociações. A medida também pode incentivar a adoção de canais digitais, que costumam ser mais eficientes e menos custosos para as organizações.
Em resumo, a mudança traz consigo um cenário de crescimento de empregos, modernização dos processos de atendimento e maior proteção ao consumidor. Resta observar como as empresas se adaptarão ao novo ritmo e quais serão os impactos reais na qualidade do serviço prestado.
