Um novo decreto publicado na terça‑feira (13) altera as regras de funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor no Brasil, exigindo que o contato seja realizado por pessoas físicas em horário comercial estendido. A medida entra em vigor em 20 dias e abrange empresas cujos serviços são regulados por órgãos governamentais.
Impacto nas empresas reguladas
O texto afeta diretamente setores que já operam sob vigilância do governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs. Essas organizações deverão adaptar suas plataformas de suporte para garantir que o usuário converse com um atendente real entre 8h e 20h, em todos os dias da semana.
Para ilustrar, segue a lista de segmentos obrigados a cumprir a nova regra:
- Telefonia fixa e móvel
- Planos de saúde
- Companhias aéreas
- Concessionárias de energia elétrica
- Bancos, cooperativas de crédito e fintechs
Empresas que não se enquadram nas categorias reguladas, como serviços de transporte individual ou de entregas, ainda precisam reportar ao governo informações sobre seus canais de atendimento, embora não estejam obrigadas a oferecer suporte humano nos mesmos horários.
Exigências específicas para o atendimento
O decreto traz detalhes operacionais que as companhias devem observar. Primeiro, o contato deve ser realizado por um ser humano, seja por telefone ou por chat online, eliminando a dependência exclusiva de respostas automáticas ou chatbots.
Segundo, o número de níveis de atendimento não pode ultrapassar cinco para a resolução completa de uma demanda. Essa limitação visa evitar cadeias intermináveis de transferências que prolongam o tempo de solução.
Terceiro, caso a chamada seja interrompida antes de concluir o atendimento, a empresa tem até 300 segundos (cinco minutos) para retomar o contato com o consumidor, assegurando a continuidade da conversa.
Além disso, os canais digitais devem estar disponíveis durante todo o período estabelecido, permitindo que o cliente escolha entre chat, e‑mail ou redes sociais, mas sempre com a garantia de que um atendente humano assumirá a conversa.
Penalidades e prazos de implementação
O prazo de 20 dias para a entrada em vigor do decreto foi definido para que as empresas ajustem seus sistemas internos, treinem equipes e atualizem contratos com fornecedores de tecnologia. O não cumprimento pode resultar em multas que variam de acordo com a gravidade da infração e o porte da companhia.
As sanções previstas incluem advertência formal, aplicação de multa diária e, em casos extremos, a suspensão parcial das operações de atendimento ao consumidor. A fiscalização ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e dos órgãos reguladores setoriais.
Para evitar penalidades, recomenda‑se que as organizações realizem auditorias internas, verifiquem a disponibilidade de recursos humanos nos horários exigidos e atualizem seus protocolos de retorno de chamadas interrompidas.
Especialistas em direito do consumidor apontam que a medida pode melhorar significativamente a experiência do usuário, reduzindo frustrações decorrentes de respostas automáticas e tempos de espera prolongados.
Entretanto, há quem critique o custo adicional de manter equipes ampliadas, sobretudo em períodos de alta demanda, como datas promocionais ou crises de serviço. As empresas precisarão equilibrar investimento em pessoal com a necessidade de cumprir a legislação.
Em resumo, o novo decreto representa um avanço na proteção dos direitos do consumidor, reforçando a importância do contato humano e da agilidade no atendimento. A expectativa é que, ao final do período de adaptação, o padrão de qualidade nos SACs seja elevadamente superior ao observado nos últimos anos.
