Moradores de Nova York agora podem denunciar empresas que dificultam o cancelamento de serviços diretamente na prefeitura, graças a uma lei oficializada ontem, 1º de outubro, na capital americana. A medida obriga os prestadores a oferecer um caminho tão simples quanto o usado para contratar, eliminando barreiras que antes exigiam ligações ou deslocamentos presenciais. O objetivo central é garantir que o consumidor recupere o dinheiro com a mesma facilidade com que o gastou.
Como funciona a nova lei
A norma se aplica a todas as assinaturas com renovação automática ou a serviços de prestação contínua, independentemente do setor econômico. Empresas que operam por plataformas digitais, por telefone ou presencialmente devem disponibilizar o cancelamento pelo mesmo canal usado na adesão, evitando processos “cobertos de burocracia”. O prefeito Zohran Mamdani enfatizou que “se uma empresa pode tirar o seu dinheiro com um clique, você deve poder reavê-lo com um clique”.
Para cumprir a exigência, as companhias precisam adaptar seus sistemas de atendimento, integrando botões de cancelamento, links diretos em e‑mails de confirmação e opções claras nos aplicativos móveis. A lei também proíbe a cobrança de taxas adicionais para o ato de cancelar, bem como a imposição de prazos de carência que impeçam a rescisão imediata. Essa abordagem busca equilibrar o poder de negociação entre consumidores e fornecedores.
Além da simplificação, a legislação estabelece que o consumidor deve ser informado sobre a renovação automática com, no mínimo, sete dias de antecedência. Essa notificação deve conter instruções precisas para o cancelamento, evitando surpresas desagradáveis e reforçando a transparência nas relações contratuais. A medida ecoa práticas já adotadas por operadoras de telefonia e TV por assinatura, que há tempos oferecem múltiplos canais de cancelamento.
As empresas que descumprirem a regra poderão enfrentar multas a partir de US$ 525 por infração, valor que pode ser acumulado em casos de reincidência. O Departamento de Proteção ao Consumidor e ao Trabalhador de Nova York (DCWP) tem autoridade para aplicar sanções, bem como para exigir a restituição de valores cobrados indevidamente. A penalidade financeira serve como incentivo para que os negócios revisem seus processos internos.
Procedimento de denúncia e atuação do DCWP
Os consumidores podem registrar reclamações por meio de um portal recém‑lançado pelo DCWP, inspirado no modelo do Procon brasileiro. O site permite o preenchimento de formulários detalhados, onde o usuário descreve a dificuldade encontrada e anexa provas, como capturas de tela ou e‑mails. Após o envio, o órgão analisa a denúncia e pode designar um mediador para intermediar a negociação entre as partes.
Se a mediação não resultar em acordo, o DCWP tem a prerrogativa de abrir processos administrativos, solicitar documentos à empresa e, em última instância, aplicar multas ou determinar a devolução de valores ao consumidor lesado. O processo costuma ser ágil, com prazos estabelecidos para cada fase, garantindo que o reclamante não fique à mercê de longas esperas.
Entre as práticas que podem gerar denúncias estão:
- Exigir que o cancelamento seja feito por telefone quando a contratação ocorreu online;
- Impor formulários extensos ou códigos de cancelamento difíceis de encontrar;
- Cobrar taxas de “desistência” que não constavam no contrato inicial;
- Recusar reembolsos mesmo após a interrupção do serviço;
- Enviando produtos gratuitos com cláusulas ocultas de devolução que geram custos ao consumidor.
O DCWP também monitora a conformidade das empresas com a proibição de cobrar por devoluções de produtos gratuitos, garantindo que o consumidor não arque com despesas inesperadas. Essa vigilância reforça o caráter preventivo da lei, desestimulando práticas abusivas antes que se tornem sistêmicas.
Impactos e paralelos no Brasil
A iniciativa de Nova York chega em um momento em que legisladores brasileiros discutem projetos semelhantes, como o PL 4.734/2024, que visa impedir que fornecedores criem obstáculos maiores para o cancelamento do que para a contratação. Esse projeto também exige aviso prévio de, no mínimo, sete dias antes da renovação automática, oferecendo ao usuário a possibilidade de cancelar sem custos adicionais.
Outro texto em tramitação, o PL 6.581/2025, propõe que todas as empresas ofereçam mecanismos digitais simples, acessíveis e eficazes para o cancelamento de serviços recorrentes. A proposta amplia a abrangência ao incluir não apenas assinaturas, mas também compras avulsas que possam gerar cobranças recorrentes inesperadas. Se aprovado, o Brasil terá um marco regulatório alinhado às tendências internacionais de proteção ao consumidor.
Operadoras de telefonia e TV por assinatura já são obrigadas a disponibilizar o cancelamento por qualquer canal de atendimento, o que demonstra que o país tem experiência prática na implementação de medidas semelhantes. A experiência de Nova York pode servir de referência para ajustar detalhes operacionais, como a padronização de formulários digitais e a integração de sistemas de atendimento ao cliente.
Especialistas apontam que a adoção de leis mais rígidas pode gerar um efeito positivo no mercado, estimulando as empresas a investirem em plataformas de auto‑serviço e a revisarem políticas de contrato. Isso, por sua vez, pode reduzir custos operacionais ao diminuir a necessidade de atendimentos telefônicos ou presenciais para cancelamentos, beneficiando tanto consumidores quanto fornecedores.
Por outro lado, críticos argumentam que multas excessivas podem penalizar especialmente pequenas empresas, que podem ter recursos limitados para adaptar rapidamente seus sistemas. O debate, portanto, gira em torno de encontrar um equilíbrio que proteja o consumidor sem sufocar a inovação e a competitividade empresarial.
Com a lei de Nova York em vigor, o futuro próximo deve revelar como as empresas vão responder a essa nova exigência de transparência e simplicidade. Observadores internacionais acompanham o caso como um possível modelo para outras cidades e estados que enfrentam reclamações crescentes sobre cancelamentos difíceis.
Enquanto isso, os nova‑iorquinos já podem testar o novo portal do DCWP, enviando denúncias e acompanhando o andamento de seus casos em tempo real. A expectativa é que, nos próximos meses, os indicadores de satisfação do consumidor melhorem significativamente, refletindo o impacto direto da política pública na vida cotidiana.
26 anos, programador, músico.
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